Si vous êtes comme de nombreux vétérinaires, ce ne sont pas vos patients ou les examens médicaux qui vous causent le plus de stress au travail. Il s’agit plutôt des interactions avec les clients.
Selon une étude réalisée en 2020, la relation entre la satisfaction des clients et la santé mentale des vétérinaires est complexe, mais la satisfaction des clients semble influencer la santé mentale des professionnels vétérinaires. Lorsque les clients sont insatisfaits et expriment leur mécontentement de manière difficile ou hostile, l’équipe vétérinaire subit un stress supplémentaire.
Certains conflits avec les clients peuvent être évités. De nombreux conflits sont dus à une mauvaise communication, ce qui signifie qu’une communication claire peut réduire la probabilité d’avoir des clients difficiles dans votre clinique. Fixer des attentes déraisonnablement élevées est une recette pour le désastre. (Évitez la tentation de promettre une heure de congé précoce à tous les patients opérés dans la journée !) Ne pas informer les clients des effets secondaires des médicaments ou des autres options de traitement peut également augmenter la probabilité de créer un conflit.
Cependant, même avec la meilleure communication possible avec les clients, certains d’entre eux ne manqueront pas d’être frustrés ou de se mettre en colère. Lorsqu’un client devient difficile, voici quelques conseils :
1. Transportez les conversations difficiles dans un endroit privé
Un hall d’entrée bondé est le pire endroit possible pour une interaction difficile avec un client. Non seulement un conflit interne donne l’occasion à d’autres clients d’entendre des plaintes concernant votre clinique, mais certains clients difficiles aiment se « produire » devant un public. En outre, la présence d’autres clients (et la crainte qu’ils réagissent à l’incident) peut vous distraire au point que vous gériez la situation moins efficacement que vous ne l’auriez fait autrement.
Faites sortir votre client du hall d’entrée ou d’une autre zone publique. Emmenez-le plutôt dans une salle d’examen ou un bureau calme. Le fait de se rendre dans un endroit plus calme peut contribuer à désamorcer la colère d’un client, tout en minimisant les désagréments pour le reste de vos clients.
2. Respirez profondément
Il est tout à fait naturel de s’énerver et de se mettre sur la défensive lorsqu’un client crie. Vous remarquerez peut-être que votre rythme cardiaque s’accélère ou que votre visage rougit. Malheureusement, l’anxiété est rarement utile à la communication. Au lieu de cela, respirez profondément et essayez de vous détendre.
Se calmer est peut-être plus facile à dire qu’à faire, mais cela présente de nombreux avantages. Tout d’abord, les clients qui voient que vous êtes troublé et anxieux peuvent être plus enclins à aggraver leur comportement. En outre, en restant calme et rationnel, vous serez mieux à même d’aborder le conflit de manière constructive.
3. Prêtez attention aux signaux non verbaux
Lorsque vous êtes engagé dans une conversation difficile, faites attention aux signaux non verbaux que vous envoyez et recevez. Dans de nombreux cas, ces signaux non verbaux jouent un rôle encore plus important dans votre communication que la conversation.
Adoptez un langage corporel amical et ouvert. Évitez de croiser les bras et assoyez-vous confortablement. Maintenez le contact visuel et hochez la tête pour montrer au client que vous êtes engagé et que vous l’écoutez, sans pour autant être fermé ou sur la défensive.
Si votre client montre des signes non verbaux indiquant qu’il escalade la situation au lieu de la désescalader, ces signaux peuvent être précieux et vous aider à déterminer la marche à suivre. Vous pouvez peut-être désamorcer la situation en envoyant vos propres signaux non verbaux calmes, ou les signaux non verbaux du client peuvent indiquer que vous devez interrompre la conversation (pour votre propre sécurité).
4. Utilisez des techniques d’écoute active ou réfléchie
Résistez à la tentation de vous mettre sur la défensive. Au lieu de cela, utilisez des techniques d’écoute active ou réfléchie pour aider les clients à se sentir entendus et compris. En reprenant les mots du client et en lui posant des questions réfléchies, vous lui montrez que vous l’écoutez et que vous prenez ses préoccupations au sérieux. Dans de nombreux cas, les clients sont moins en colère lorsqu’ils se rendent compte que vous les écoutez et que vous répondez à leurs commentaires.
5. Faire preuve d’empathie
Il est tout à fait naturel de prendre les plaintes d’un client personnellement. Cependant, la plupart des clients en colère ne s’emportent pas à cause de ce que vous avez dit ou fait. Leur réaction est plutôt due à leur inquiétude concernant la santé de leur animal, leur capacité à payer les soins ou d’autres facteurs.
Lorsque vous prenez les plaintes personnellement et que vous vous mettez sur la défensive, vous créez une dynamique combative entre vous et le client. Au lieu de cela, concentrez-vous sur l’empathie. Essayez de comprendre la source de la frustration du client. Vous serez ainsi mieux à même de résoudre le malentendu de manière productive.
6. Chercher une solution mutuellement acceptable
Lorsqu’un client se plaint d’un malentendu ou d’un autre aspect de votre pratique, vous pouvez être tenté de lui trouver des excuses ou de rejeter ses préoccupations. Or, le client souhaite généralement être rassuré sur le fait que le problème ne se reproduira plus.
Réfléchissez à la plainte du client et déterminez si votre clinique est peut-être en tort, même s’il s’agit d’un problème apparemment mineur. Expliquez au client les mesures prises par votre cabinet pour réduire la probabilité que des désaccords similaires se reproduisent à l’avenir.
7. Formez votre personnel
Bien que de nombreux vétérinaires et gestionnaires de cabinet soient compétents pour gérer les clients difficiles, l’ensemble de votre équipe devrait mettre l’accent sur ce point. Tout membre de l’équipe peut être confronté à un client difficile; par conséquent, tous les membres de l’équipe doivent disposer des compétences et des ressources nécessaires pour gérer ces interactions.
Élaborez des politiques et des protocoles hospitaliers concernant les clients difficiles. Enseignez à votre personnel comment minimiser le risque de clients en colère et comment désamorcer les clients hostiles. Expliquez aux membres de votre équipe comment ils doivent réagir lorsqu’un client hostile ne peut être désamorcé, notamment quand il faut faire appel à un superviseur et quand il faut contacter les autorités. Ces politiques doivent être discutées avec les nouveaux employés et revues périodiquement lors des réunions d’équipe.
8. Savoir quand renvoyer un client difficile
Si vous ne parvenez pas à un accord mutuel avec un client, il peut être impossible de continuer à travailler ensemble. Vous ne pouvez pas vous occuper d’un animal de compagnie si le propriétaire ne veut pas ou ne peut pas collaborer avec vous ou suivre vos recommandations.
Si le client est menaçant, abusif ou se comporte de manière inacceptable, il est tout à fait acceptable de le renvoyer avec un minimum d’avertissement. Envoyez au client une lettre (par courrier certifié) l’informant qu’il n’est plus le bienvenu dans votre clinique, accompagnée d’une copie de tous les dossiers médicaux de ses animaux de compagnie. Si le comportement du client est menaçant pour vous ou votre personnel, contactez les autorités locales.
Il arrive cependant que les actes d’un client ne soient pas suffisamment graves pour justifier un licenciement immédiat. Dans ce cas, il peut être raisonnable d’offrir un avertissement avant de mettre fin à la relation. Dans de nombreux cas, un avertissement écrit montre efficacement au client que son comportement ne sera pas toléré ; il peut devenir plus coopératif après avoir reçu un avertissement. S’il reste incapable de contrôler son comportement, vous l’avez déjà averti qu’il devra chercher un autre vétérinaire.
Résumé
Les interactions difficiles avec les clients sont un aspect frustrant, mais inévitable, de la pratique vétérinaire. Tous les membres de l’équipe vétérinaire doivent disposer des outils nécessaires pour gérer les clients difficiles de manière à désamorcer le conflit et à rechercher une solution mutuellement acceptable. Toutefois, si ces tactiques ne fonctionnent pas, il peut être dans l’intérêt de l’animal de renvoyer un client difficile. Vous ne pouvez pas traiter efficacement un animal de compagnie si vous n’avez pas une relation de collaboration avec son propriétaire, et il y a probablement plusieurs clients coopératifs qui seraient heureux de prendre la place de ce client difficile sur votre planning de rendez-vous.
