Depuis des années, les conférences vétérinaires proposent des formations sur le thème de la télémédecine. Il y a cinq à dix ans, cependant, ces conférences étaient principalement suivies par des vétérinaires innovateurs. La télémédecine était largement considérée comme un sujet « d’avenir » et non comme un sujet pertinent pour les vétérinaires praticiens.
Pendant la pandémie de COVID-19, cependant, un changement s’est produit. De plus en plus de vétérinaires ont suivi l’exemple de nombreux prestataires de soins humains qui ont décidé d’offrir leurs services par le biais de la télémédecine. En fait, le pourcentage de cliniques vétérinaires proposant des services de télémédecine est passé de 12 % début 2020 à 38 % au milieu de l’année 2020.
Envisagez-vous de proposer la télémédecine dans votre clinique ? Si c’est le cas, tenez compte des 8 conseils suivants :
1. Comprendre le sens du mot « télémédecine ».
L’American Veterinary Medical Association (AVMA) définit la télémédecine comme une branche de la télésanté « qui implique l’utilisation d’un outil pour échanger des informations médicales par voie électronique d’un site à l’autre afin d’améliorer l’état de santé clinique d’un patient ».
Votre clinique propose probablement déjà la télémédecine, au moins de manière limitée. Lorsqu’un client vous envoie par courrier électronique la dernière courbe de glycémie à domicile de son chat pour analyse et que vous lui répondez en modifiant le dosage de l’insuline, vous pratiquez la télémédecine. Lorsqu’un client vous appelle pour vous faire part de ses inquiétudes concernant un patient en phase post-chirurgicale et que vous lui donnez des conseils médicaux ou lui prescrivez des médicaments, vous pratiquez la télémédecine.
Bien que la télémédecine ne représente qu’une petite partie de la journée de travail de presque tous les vétérinaires, il existe des moyens d’étendre son utilisation d’une manière qui soit bénéfique à votre cabinet, à vos clients et à vos patients.
2. Réfléchissez bien à la manière dont vous allez proposer des services de télémédecine.
Les services de télémédecine peuvent prendre la forme d’un simple appel téléphonique ou d’un courrier électronique. Techniquement, ces deux formes de communication impliquent l’échange électronique d’informations médicales en vue d’améliorer l’état de santé d’un patient.
Dans la plupart des cas, cependant, une clinique qui promeut les services de télémédecine offre quelque chose de plus, qui lui permet de mieux reproduire une consultation normale en personne. Les consultations vidéo sont une forme courante de télémédecine, les vétérinaires utilisant Zoom® ou un service similaire pour communiquer avec le client (en temps réel) et visualiser l’animal. La communication par chat ou par messagerie texte peut également constituer une forme de télémédecine, en particulier lorsque les propriétaires sont encouragés à soumettre des photographies en plus de leurs propres observations.
Avant d’annoncer et de promouvoir les services de télémédecine, vous devrez réfléchir à la manière dont votre clinique proposera ces services. Pensez à l’espace et à l’équipement dont votre cabinet dispose, ainsi qu’à la stabilité de votre connexion Internet. Réfléchissez au degré de technicité de vos clients et aux formes de communication qu’ils sont susceptibles de préférer.
Enfin, tenez compte de la loi sur la pratique vétérinaire de votre province. Dans de nombreuses provinces, vous n’êtes autorisé à proposer des services de télémédecine que dans le cadre d’une relation vétérinaire-client-patient établie. Toutefois, ce domaine évoluant rapidement, il est toujours préférable de consulter l’ordre des vétérinaires de votre province.
3. Insistez sur les avantages que la télémédecine peut apporter à vos clients et à vos patients.
Les avantages de la télémédecine pour l’équipe vétérinaire sont évidents. Répondre aux préoccupations d’un client par le biais de la télémédecine nécessite souvent moins de temps, moins de personnel de soutien et moins de ressources physiques que de répondre à la même préoccupation lors d’une visite en personne. Cependant, il est important de prendre en compte les avantages de la télémédecine du point de vue du client.
La télémédecine peut éliminer les obstacles aux soins. Les clients qui ont des problèmes de transport peuvent avoir du mal à amener leur animal à votre clinique; offrir des services de télémédecine leur permet d’éviter ce casse-tête. La télémédecine peut aider les clients qui ont des horaires de travail chargés; il est plus facile de libérer 15 minutes pour une consultation par télémédecine que deux ou trois heures pour transporter l’animal dans la voiture, se rendre à la clinique vétérinaire, attendre dans la salle d’attente, faire examiner l’animal, passer à la caisse et rentrer à la maison. Des études ont montré que les milléniaux (personnes âgées de 20 à 40 ans environ) préfèrent souvent la télésanté, car elle leur permet d’éviter des déplacements à l’hôpital vétérinaire qu’ils peuvent considérer comme inutiles ou trop longs.
Enfin, la télémédecine convient mieux à de nombreux animaux de compagnie. Les chiens et les chats qui souffrent du mal des transports ou de l’anxiété liée aux voyages ont tout intérêt à éviter les trajets en voiture. Les animaux qui deviennent anxieux à l’hôpital vétérinaire ou en présence d’autres animaux peuvent éviter ce stress en restant dans leur environnement familial. Si la télémédecine n’est pas adaptée à toutes les situations, son utilisation judicieuse peut être bénéfique pour les patients.
4. Mettre en place un système d’archivage pour les consultations de télémédecine.
Tout comme un examen en personne, la télémédecine nécessite une documentation. Si de brèves notes de synthèse peuvent convenir pour un appel téléphonique, une consultation vidéo doit être accompagnée d’un dossier médical détaillé. Les informations contenues dans ces dossiers seront différentes de celles glanées lors d’une visite en personne, mais le format SOAP typique (subjectif, objectif, évaluation et plan) sera utile.
Si vous utilisez le courrier électronique ou la messagerie texte avec vos clients, vous pourrez peut-être ajouter ces communications directement au dossier médical de votre patient. Cette possibilité dépend du système de gestion de clinique que vous utilisez. Si l’importation directe des communications n’est pas possible, vous pouvez utiliser la fonction copier/coller de votre ordinateur ou ajouter un résumé détaillé dans les notes médicales.
5. Facturez ce que vous valez.
Vous offrez probablement déjà certains services de télémédecine gratuitement. Pour développer vos services de télémédecine, vous devrez fixer des tarifs et déterminer quels services restent gratuits pour le client.
En général, les services de triage téléphonique (par exemple, un client appelle pour son chien qui vomit depuis une semaine et demande si un rendez-vous est recommandé) doivent rester gratuits. Les appels téléphoniques demandant de brefs conseils sur le calendrier des vaccins, la prévention des parasites et l’alimentation doivent également être gratuits pour le client. Ces appels peuvent être traités par votre personnel d’assistance et peuvent vous permettre d’attirer de nouveaux clients dans votre clinique.
Lorsqu’un client a des questions spécifiques à poser à un vétérinaire, on passe du télétriage à la télémédecine. C’est particulièrement vrai si ces questions sont spécifiques au patient, ce qui vous oblige à consulter le dossier médical de l’animal. Les conversations sur les maladies chroniques (y compris la surveillance de la courbe de glycémie à domicile) et les nouveaux problèmes constituent des pratiques de télémédecine. Ces conversations doivent être programmées comme un rendez-vous de télémédecine, avec une facturation au client.
6. Formez votre personnel à identifier les candidats à la télémédecine.
La télémédecine peut être utilisée pour traiter une grande variété de cas médicaux. Toutefois, il y aura toujours des cas qui nécessiteront des soins en personne. Programmer une consultation de télémédecine alors qu’elle est clairement contre-indiquée peut retarder le diagnostic et le traitement d’un animal de compagnie.
La télémédecine n’est pas appropriée dans les cas suivants :
- Urgences vitales.
- Affections nécessitant très probablement un examen physique pratique, telles que des douleurs abdominales ou une boiterie sévère.
- Les affections qui nécessitent très probablement des tests de diagnostic, comme l’otite externe (examen otoscopique, cytologie de l’oreille) ou une infection cutanée potentielle (empreinte cutanée, raclage de la peau, etc.).
Les cas qui se prêtent bien à la télémédecine sont les suivants :
- Les affections faciles à diagnostiquer sur la base de l’apparence, comme les puces ou les vers solitaires.
- Boiteries légères et aiguës, pour lesquelles une brève période de repos et des anti-inflammatoires non stéroïdiens peuvent être une option appropriée avant un examen orthopédique approfondi et des radiographies.
- Signes gastro-intestinaux bénins, tels qu’un épisode unique de vomissements ou de diarrhée.
- Les soins de suivi après une intervention chirurgicale ou un traitement, en particulier si l’animal se porte bien.
Avant de mettre en place des consultations de télémédecine dans votre clinique, formez votre personnel d’accueil à l’identification des candidats à la télémédecine. Préparez-vous à répondre souvent à des questions au cours des premières semaines et des premiers mois ; avec le temps, votre équipe sera plus à l’aise pour identifier les cas.
7. Décidez comment traiter les cas de télémédecine qui nécessitent des soins en personne.
Inévitablement, certains cas de télémédecine nécessiteront des soins en personne. Toutefois, certains clients qui ont payé pour une consultation de télémédecine peuvent être réticents à l’idée de devoir payer pour un examen de suivi en personne. Envisagez d’appliquer une partie ou la totalité des frais de l’examen de télémédecine à un examen en personne, le cas échéant, afin d’encourager les clients à suivre les visites recommandées.
Dans certains cas, les soins de suivi peuvent être assurés par un technicien vétérinaire. Par exemple, vous pouvez effectuer une consultation par télémédecine avec un client dont le chien a des accidents urinaires à la maison, puis fixer un rendez-vous avec un technicien pour un prélèvement d’urine et une analyse d’urine. Dans ce cas, un examen physique n’est pas nécessaire, mais vous pouvez facturer des honoraires au technicien.
Il est impossible de penser à tous les échantillons susceptibles de se présenter dans le cadre de la pratique de la télémédecine. Toutefois, en réfléchissant à quelques-uns des scénarios les plus probables, vous réduirez la probabilité d’être pris au dépourvu et vous commencerez à définir votre politique en matière de télémédecine.
8. Commencez modestement et corrigez le tir si nécessaire.
N’oubliez pas qu’il n’est pas nécessaire de mettre en place un vaste programme de télémédecine d’un seul coup. Commencez plutôt à petite échelle. Commencez par offrir des services de télémédecine à un nombre limité de clients soigneusement sélectionnés, dans un nombre limité de scénarios. Au fur et à mesure que vous et votre équipe vous familiariserez avec la télémédecine, vous pourrez progressivement élargir votre offre.
Les débuts de la télémédecine sont, dans la plupart des cliniques, une période d’expérimentation. Lorsque vous verrez ce qui fonctionne bien dans votre clinique, avec votre personnel et vos clients, n’ayez pas peur d’apporter des changements. Dans six mois, vous serez peut-être surpris de constater à quel point vous êtes capable d’intégrer rationnellement la télémédecine dans votre clinique vétérinaire.
