10 astuces pour améliorer votre efficacité en clinique vétérinaire!

Si l’efficacité est depuis longtemps un sujet de discussion en médecine vétérinaire, elle est devenue encore plus importante ces derniers mois, alors que les cliniques vétérinaires doivent faire face à une demande croissante de la part des clients et à une pénurie de personnel. Si vous vous sentez dépassé, vous n’êtes pas seul ! Les médias regorgent d’histoires de cabinets vétérinaires débordés, qui tentent tous d’accueillir un nombre croissant d’animaux de compagnie tout en faisant face à une grave pénurie de personnel.^1,2

Un article récent de l’American Veterinary Medical Association a exploré plus en détail la crise actuelle des soins vétérinaires. Les auteurs de cette étude ont constaté qu’il n’y a pas eu d’augmentation spectaculaire du nombre total d’animaux de compagnie pendant la pandémie de COVID-19, mais que les clients existants recherchent de plus en plus des niveaux de soins plus élevés pour leurs animaux. Cela se traduit par des visites vétérinaires plus fréquentes, ainsi que par davantage de diagnostics et de traitements associés à chaque visite.  En outre, les auteurs de l’étude ont conclu qu’une grande partie de la tension dans les hôpitaux vétérinaires semble être causée par des problèmes de personnel et une diminution de l’efficacité globale de la pratique. ³

Bien qu’il existe de nombreuses opinions et théories sur la cause profonde de la crise actuelle des soins vétérinaires, peu de cliniques vétérinaires sont épargnés par ses impacts. Personne ne sait si cette crise est simplement temporaire ou si nous assistons à une  » nouvelle normalité  » en médecine vétérinaire. Ce qui est clair, du moins pour l’instant, c’est que toutes les cliniques doivent examiner leurs opérations et chercher des moyens de fonctionner plus efficacement.

Considérez ces dix conseils pour accroître l’efficacité de votre clinique vétérinaire pour petits animaux.

1. Concentrez-vous sur la fidélisation des employés.

Le taux de rotation dans le domaine vétérinaire a toujours été élevé, et le COVID a exacerbé ce problème. En général, le taux de rotation des vétérinaires est deux fois plus élevé que celui des médecins et celui des techniciens vétérinaires accrédités est beaucoup plus élevé que celui du personnel infirmier.³ La rotation des employés est reconnue comme l’une des principales causes d’inefficacité, et ce pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il est probable qu’il y ait un décalage entre la perte d’un employé et la possibilité d’en embaucher un autre. Tout aussi important, cependant, est l’investissement en temps et en ressources nécessaire pour former un nouvel employé.

Concentrez vos efforts sur la fidélisation des employés. Assurez-vous que vous payez bien vos employés et que vous leur offrez des avantages sociaux de qualité et de valeur. Tenez compte de vos employés et de leurs besoins lorsque vous créez des programmes d’avantages sociaux ; bien que les avantages standard, comme l’assurance maladie et l’épargne de retraite, aient une valeur importante, vous pouvez vous démarquer en offrant des avantages moins courants, comme un abonnement à un centre de conditionnement physique ou une garderie sur place. Ces avantages peuvent faire une grande différence dans votre capacité à conserver vos employés. En outre, veillez à ce que vos employés soient heureux au travail et se sentent appréciés. Si les diners pizza et autres gestes peuvent aider, l’environnement de travail quotidien joue un rôle bien plus important dans la façon dont la plupart des employés se sentent sur leur lieu de travail. Réduisez au minimum les drames et les tensions sur le lieu de travail et efforcez-vous plutôt de créer un environnement dans lequel tous les membres de votre équipe se sentent respectés et appréciés.

2. Formez vos employés de manière polyvalente.

Dans une clinique vétérinaire typique, l’absence d’un ou deux employés peut causer une perturbation importante. Que votre employé soit malade, en vacances ou qu’il ait démissionné de manière inattendue, l’absence d’un employé hautement qualifié peut avoir un impact négatif sur la clinique si personne d’autre n’est prêt à prendre la relève et à assumer les responsabilités de cette personne.

La solution consiste à mettre l’accent sur la formation polyvalente. Veillez à ce que vos employés aient à la fois la formation et l’expérience nécessaires pour se remplacer mutuellement dans des rôles alternatifs si nécessaire. Oui, il est vrai que la formation croisée prend du temps, mais c’est un investissement en temps que vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer. Allégez votre horaire de rendez-vous pendant une semaine ou deux, si nécessaire, mais veillez à ce que votre équipe bénéficie d’une formation polyvalente afin de pouvoir continuer à fonctionner sans problème en cas de coup dur.

3. Attribuez des rôles aux employés chaque jour.

Dans certaines cliniques vétérinaires, chaque membre du personnel se met au travail et apporte son aide là où c’est nécessaire. Bien que cela puisse fonctionner dans un monde parfait, cela peut aussi mener à la confusion, à la redondance et à l’hésitation. Établissez des rôles clairement définis pour chaque employé au début de chaque quart de travail. Si chaque employé comprend son rôle et ses responsabilités, il y aura moins de conflits et de confusion au sein de votre équipe.

4. Planifiez vos rendez-vous de façon appropriée.

Examinez attentivement vos médecins et votre personnel para professionnel pour vous assurer que vous établissez un calendrier optimal. Même si votre clinique a toujours planifié les rendez-vous d’une certaine manière, soyez ouvert au changement et évaluez consciemment vos procédures de planification. Déterminez combien de temps vous devez prévoir pour une visite de nouveau patient, un examen de bien-être, une visite de patient malade et un contrôle, puis informez vos réceptionnistes de vos recommandations en matière de planification.

La plupart du temps, votre clinique recevra également des appels de clients souhaitant consulter le jour même pour des urgences. Comment votre clinique gère-t-il ces visites ? Envisagez de bloquer plusieurs rendez-vous de l’après-midi pour ces visites le jour même. Sinon, vous pourriez encourager ces propriétaires à se présenter, afin que leurs cas puissent être traités tout au long de la journée. Allez-vous facturer des frais supplémentaires pour les rendez-vous le jour même ? Si oui, déterminez ce tarif et communiquez-le à votre personnel. Bien que les vraies urgences aient toujours le potentiel d’interférer avec vos plans, une bonne planification peut minimiser les perturbations associées aux maladies et aux blessures.

5. Utilisez la technologie à votre avantage.

De nombreuses cliniques vétérinaires consacrent une grande partie du temps de leurs réceptionnistes à des rappels de rendez-vous par téléphone. Déterminez si le logiciel de votre clinique dispose d’une option permettant d’envoyer les confirmations de rendez-vous par messagerie texte ou par courriel. Il se peut que vous deviez encore relancer certains clients par téléphone, si vous ne recevez pas de réponse électronique, mais cette approche peut réduire considérablement le temps passé au téléphone par vos réceptionnistes.

6. Utilisez des modèles pour gagner du temps sur les dossiers.

Le passage du papier à l’informatisation des dossiers peut vous faire gagner beaucoup de temps, mais vous pouvez en gagner encore plus en utilisant des modèles. De nombreux logiciels disposent déjà de modèles internes, que vous pouvez modifier en fonction de vos préférences. Si le logiciel de votre clinique ne contient pas de modèles, envisagez d’utiliser un autre programme de traitement de texte pour créer des modèles facilement accessibles depuis n’importe quel ordinateur de votre hôpital. Les modèles de dossiers médicaux peuvent vous faire gagner un temps considérable, à vous et à votre personnel.

7. Simplifiez le renouvellement des ordonnances pour vos clients et votre personnel.

Si un animal doit prendre un médicament particulier à long terme, faites en sorte que les renouvellements soient aussi faciles que possible. Envisagez d’envoyer à la maison jusqu’à trois mois de médicaments à la fois. Le renouvellement des médicaments tous les trois mois au lieu d’une fois par mois représente un gain de temps considérable pour les réceptionnistes et les techniciens vétérinaires de votre clinique.

Veillez à ce que des instructions de renouvellement précises soient inscrites sur l’étiquette du médicament et/ou dans le dossier. Si vous savez que cet animal restera sous traitement pendant un an avant d’avoir besoin d’un examen, assurez-vous d’autoriser suffisamment de renouvellements pour ne pas avoir à revoir le dossier du patient pour chaque renouvellement. Cela peut vous faire gagner beaucoup de temps, tout en réduisant le temps que votre équipe doit passer à traiter chaque demande de renouvellement.

8. Développez un système d’ordonnances en ligne.

La plupart des cliniques vétérinaires consacrent une part importante de leur temps à la révision des ordonnances en ligne. Décidez d’un système avec lequel vous êtes à l’aise, afin de limiter l’incertitude et le chaos qui accompagnent souvent les demandes en ligne dans une clinique occupé.

Certaines cliniques refusent toutes les demandes envoyées par fax et demandent aux clients de demander une ordonnance écrite au moment de leur rendez-vous. D’autres attribuent les renouvellements d’ordonnance à un employé ou à un rôle donné au sein de l’hôpital ; ils passent en revue les demandes de la pharmacie tous les jours, autorisant ou refusant les demandes selon le cas, et transmettant les demandes au vétérinaire pour examen si nécessaire. La création d’un système organisé peut minimiser les perturbations causées par les demandes de pharmacie en ligne.

9. Planifiez les rendez-vous d’entrée et de sortie.

Évitez la cohue du matin en fixant des rendez-vous pour les entrées de chirurgie. Cela permet à vos techniciens chirurgicaux de confiance de parler personnellement à chaque propriétaire, de répondre à ses questions et de recueillir les informations nécessaires. Cette approche minimisera le besoin de jouer au téléphone avec les clients plus tard dans la journée.

De même, prévoyez des rendez-vous de sortie pour tous les patients admis. Cela vous donne l’occasion de vous assurer que tout le matériel est préparé avant la sortie et vous permet, à vous ou à un technicien qualifié, de parler aux clients dans une salle d’examen. Le fait d’offrir une sortie détaillée dans un cadre sans distraction maximisera les chances que toutes les questions du client trouvent une réponse avant son départ, ce qui diminue la probabilité de complications qui devront être traitées.

10. Préparez les rendez-vous à l’avance.

Lorsqu’un nouveau client appelle la clinique, les réceptionnistes doivent recueillir autant d’informations que possible par téléphone. Envisagez de créer un formulaire d’information pour les nouveaux clients, que ceux-ci pourront remplir par courriel, afin de réduire la paperasse à la clinique. Les réceptionnistes doivent également appeler les vétérinaires précédents pour obtenir les antécédents médicaux de l’animal avant le rendez-vous, afin que les vétérinaires et les techniciens vétérinaires n’aient pas à attendre que les dossiers soient faxés.

L’efficacité est la clé

Les cliniques vétérinaires ont toujours eu le potentiel d’être un environnement stressant, et c’est particulièrement vrai aujourd’hui. Comme un nombre croissant de cliniques cherchent des moyens de fournir plus de services avec moins de personnel, il est essentiel de se concentrer sur l’efficacité. Restez ouvert d’esprit et soyez prêt à évaluer les flux de travail de votre clinique d’un point de vue détaché, en recherchant les possibilités d’accroître l’efficacité de toute votre équipe.

Références

1. Rush, M. (July 30, 2021). After ‘pandemic pups,’ local veterinary clinics are overwhelmed and overbooked. Chicago Tribune. Retrieved from: https://www.chicagotribune.com/news/ct-veterinary-clinics-overwhelmed-pandemic-20210730-6lepvbaanbbwvg2sgilpyxfmxa-story.html  Accessed September 20, 2021.

2. Simon, S. (May 15, 2021). Vets Are Facing Burnout Amid Pandemic Pet Adoption Boom. National Public Radio. Retrieved from: https://www.npr.org/2021/05/15/997105693/vets-are-facing-burnout-amid-pandemic-pet-adoption-boom Accessed September 20, 2021.

3. Salois, M., Golab, G. (August 25, 2021). Are we in a veterinary workforce crisis? Understanding our reality can guide us to a solution. JAVMA News. Retrieved from: https://www.avma.org/javma-news/2021-09-15/are-we-veterinary-workforce-crisis Accessed September 20, 2021.